La gestion de crise en entreprise s'avère nécessaire afin de permettre au manager d'avoir une réaction adaptée face à une situation redoutée ou pour pallier aux conséquences d'évènements externes mettant en péril la pérennité et la raison d'être de l'outil de production.
Pour l'équipe chargée du plan de gestion de crise, voire de la mise en œuvre du plan de continuité d'activité (PCA), lorsqu'il existe, une gestion de crise efficace repose sur l'anticipation et une préparation en amont. L'organisation d'exercices de simulation permet d'avoir la capacité de mettre en place les mesures nécessaires, en fonction de la nature de l'évènement et de la situation rencontrée.
Quelle que soit la structure de l'entreprise et son domaine d'activité, la conception d'une gestion de crise efficace intégrant un plan de communication adapté avec une veille des réseaux sociaux est un pas certain vers une plus grande capacité de résilience.
Prévoir sa gestion de crise en entreprise
Toutes les entreprises peuvent être confrontées à des aléas qui risquent de porter atteinte à la santé de leurs collaborateurs, de ralentir, de pénaliser voire de mettre en péril la raison d'être de l'organisation et de l'outil de production. Les origines sont multiples et susceptibles de trouver leur source dans des évènements climatiques entraînant des gênes importantes (ex. : fortes intempéries, coups de vent, tempêtes, chutes de neige, inondations), mais aussi être la conséquence de sinistres survenant dans l'enceinte même de l'entreprise (ex. : incendies, accidents technologiques).
C'est pourquoi la connaissance des risques auxquels l'entreprise peut être exposée demeure un préalable indispensable afin d'anticiper les crises auxquelles la structure peut être confrontée et d'assurer la meilleure transition possible vers le retour à une situation nominale. L'organisation de la continuité d'activité peut être élaborée sur cette base, notamment après avoir identifié les activités essentielles qui devront être absolument préservées et maintenues afin de continuer à satisfaire les clients. Dans la même logique, le recensement des secteurs sensibles et indispensables s'avère tout aussi important. Cela permettra en cas de sinistre par exemple d'aider les services intervenant, internes et externes, à prioriser les actions et à focaliser les efforts pour résoudre l'incident ou contenir la situation.
C'est aussi sur cette base de réflexion que l'élaboration d'un plan de gestion de crise pourra être assurée en prenant en compte l'ensemble des parties prenantes et en identifiant chaque étape nécessaire. Fondé sur les principaux scénarios identifiés, sur les objectifs prioritaires et les actions à conduire, ce plan de gestion de crise se doit d'être un document synthétique et avant tout pleinement adapté à chaque structure concernée. C'est à ce niveau que peuvent être recensés les moyens humains et techniques nécessaires, ainsi que l'identification des principaux partenaires susceptibles d'intervenir en situation d'urgence, comme dans la durée (ex. : forces de sécurité civile, forces de sécurité intérieure). La mise en œuvre de la communication de crise y est également définie, notamment au travers de la veille et de l'usage des médias sociaux. La communication interne auprès des employés et des collaborateurs ne doit pas être non plus négligée.
Pour préparer sa réponse en cas d'évènement redouté, d'accident, de sinistre ou de catastrophe majeure, l'élaboration d'un plan de gestion de crise efficace repose sur comment agir et comment informer, de façon à mettre en œuvre une conduite la plus appropriée possible. Ce plan intègre la conception de la cellule de crise et l'identification du profil de l'équipe en partant du manager jusqu’aux employés en charge de l'armer et de l'animer. En complément, l'identification de l'ensemble des différentes ressources disponibles, de même que des parties prenantes tels que les experts et les partenaires extérieurs s'avère indispensable.
En définitive, le plan de gestion de crise repose sur :
une équipe de gestion de crise ;
une capacité à évaluer les risques et à identifier les impacts ;
la mise en œuvre d'une réponse adaptée fondée sur des scénarios élaborés, des processus spécifiques ;
les nécessités d'un rétablissement de la situation qui peut s'appuyer, selon les besoins et les contraintes, sur un plan de continuité d'activité (PCA).
Organiser sa gestion de crise en entreprise
De sa capacité à pouvoir pleinement satisfaire ses clients dépend la réputation de l'entreprise. Quelle que soient les crises et les situations auxquelles les entreprises sont confrontées, le risque à terme est de perdre la confiance des clients lors de la survenue d'un évènement provoquant des dommages qui pourraient être irréversibles ou qui pourraient tout au moins sévèrement pénaliser la raison d'être de l'organisation. C'est pour cela qu'un soin particulier doit être apporté à la façon dont la gestion de crise peut être assurée dans les entreprises.
Après une première phase consistant à élaborer son plan de gestion de crise vient le moment de concevoir la manière de le mettre en œuvre tout particulièrement en s'appuyant sur la capacité pour la cellule de crise d'assurer la conduite de la situation, étape par étape. La réussite repose alors sur un certain nombre de caractéristiques indispensables :
disposer de processus et de procédures minimalisées, simplifiées et spécifiques pour cibler rapidement sur une réponse adaptée, au travers de quelques exemples de scénarios ;
pouvoir alerter et activer dans les meilleurs délais possibles une équipe de gestion de crise maximisée en termes de compétences et de capacité à travailler en collaboration avec les ressources internes et externes ;
faire en sorte que l'équipe de gestion de crise connaisse et maitrise les processus et les procédures, grâce à des formations et à des entrainements spécifiques.
Le choix des membres composant la cellule de crise est essentiel, puisqu'il conditionne la capacité à pouvoir réaliser une évaluation et l'analyse des situations rencontrées, de même qu'à percevoir les problèmes potentiels qui pourraient porter atteinte à l'entreprise et nuire à sa réputation vis-à-vis des clients.
La place donnée à la formation des collaborateurs est essentielle pour réussir l'installation d'un management spécifique et sur-mesure afin d'absorber l'impact, de concevoir les mesures permettant d'assurer la conduite de la situation et de faire face aux conséquences des crises. Grâce à une formation modulaire, ludique et immersive élaborée par Alpes Léman Sécurité Consult®, les membres de la cellule de crise peuvent acquérir les connaissances fondamentales, les clés de compréhension nécessaires et les outils de gestion de crise indispensables. Les informations sur lesquelles s'appuient ces formations permettent une conception de mises en situation réalistes et adaptées aux besoins.
En définitive, l'organisation de la gestion de crise en entreprise ne doit pas laisser de place au hasard, elle doit notamment :
reposer sur une analyse et une évaluation des besoins pertinente ;
s'appuyer sur des exemples de scénarios réalistes et spécifiques mettant en exergue les dommages redoutés ;
permettre aux collaborateurs chargés d'animer la cellule de crise de disposer des informations suffisantes ;
favoriser la formation au travers d'entraînements et d'exercices pour les membres de la cellule de crise ;
s'appuyer le cas échéant sur des locaux équipés et dotés des outils nécessaires et sécurisés pour assurer une continuité d'activité en sécurité ;
prendre en compte la dimension communication de crise et l'usage des réseaux sociaux ;
prévoir la transition nécessaire vers une nouvelle situation nominale ;
intégrer l'exploitation des résultats et des écarts au travers du retour d'expérience.
Votre organisation de la gestion de crise en entreprise suscite des questionnements, n'hésitez pas à rentrer en contact avec Alpes Léman Sécurité Consult® pour bénéficier d'un diagnostic initial sur mesure.