Une cellule de crise concerne une organisation spécifiquement mise en œuvre pour assurer la conduite des évènements et des actions nécessaires afin de limiter les impacts d'une crise.
Les ressources humaines nécessaires doivent avoir pu être préparées et correspondent généralement à une équipe restreinte composée des membres de l'organisation qui sont choisis en fonction de leurs compétences dans le cadre de leur travail et de leurs missions courantes.
Dans le cas où une planification de crise aura pu être réalisée en amont, un espace dédié pourra même être aménagé. Généralement, celui-ci s'articule autour ou au sein même de salles de réunion mises à profit pour ce genre de situations.
Ces espaces doivent bien entendu être à l'abri de tout risque survenant ultérieurement.
Dans les structures importantes, une zone de repli est souvent déterminée préalablement.
Les fonctions mises en œuvre au sein d'une cellule de crise peuvent correspondre à un large spectre allant de l'anticipation à la communication, en passant par la prise en compte des informations de terrain, leur analyse, la détermination des évolutions possibles et de leurs conséquences, ainsi que la capacité à pouvoir opérer des choix et à les mettre en action.
Qu'est-ce qu'une cellule de crise ?
Bien que le terme cellule de crise soit utilisé de manière très fréquente dans un grand nombre de domaines, sa signification précise peut sembler bien abstraite pour un néophyte. La presse et les médias en général relaient très régulièrement ce genre d'informations. Que ce soit lors d'une crise sanitaire, à l'occasion d'une catastrophe ou d'un accident majeur, dans une entreprise ou à l'échelle d'une collectivité, d'une commune ou du territoire national, le terme cellule de crise est fréquemment employé. On peut même dire que celui-ci est rentré dans le langage courant, tant son usage est devenu fréquent en communication d'une manière générale.
La communication et l'information relayées dans les premiers temps d'un évènement mettent justement en avant le fait d'avoir activé une cellule de crise. Cela caractérise les premières prises de décisions, les premières actions engagées en réponse à un sinistre ou à une catastrophe. La mise en place d'une cellule de crise dans ce contexte apporte alors un sentiment de maîtrise de la situation. Elle est le reflet d'une organisation structurée et non improvisée qui tente de faire face à une situation de crise.
C'est aussi généralement parmi les premiers instants de la réponse institutionnelle que l'activation d'une cellule de crise prend tout son sens. En effet, un grand nombre de ministères dispose de leur propre cellule de crise. C'est le cas également à l'échelle des départements, dans les préfectures, sous l'autorité du préfet. Selon l'ampleur de l'évènement et en fonction des risques encourus, au plus haut lieu de l’État, le Premier ministre peut décider d'activer la cellule interministérielle de crise (CIC) installée au ministère de l'intérieur. Celle-ci permet la mise en synergie des ressources de chaque ministère concerné en vue de :
rechercher et analyser l'information ;
anticiper ;
communiquer ;
décider.
Ainsi, selon les crises auxquelles une organisation doit faire face, que ce soit en entreprise, dans une collectivité ou à l'échelle d'une zone géographique, les responsables concernés disposent des cellules de crise permettant de répondre aux contraintes générées et d'assurer l'anticipation et la conduite de la situation.
Installée de préférence dans un espace dédié, la cellule de crise correspond en fait à la réunion de chaque membre dont la compétence peut s'avérer nécessaire à la résolution du probl ème, sous la direction du chef d’établissement ou de l'autorité compétente. C'est un lieu de recueil et de traitement des informations, d'analyse de la situation, de préparation de la réponse la mieux adaptée, d'élaboration et d'impulsion de la communication, d'arbitrage des choix et des prises de décision.
Quand doit-on activer une cellule de crise ?
Il n'y a pas forcément de règles immuables sur le moment où l'on doit activer une cellule de crise. Toutefois, dans le cadre de la planification opérationnelle, certains plans de secours reposent en cas de déclenchement sur l'activation d'une structure dédiée au sein même de l'organisation concernée. En fonction de la situation, la gestion de l'évènement est assurée par une équipe préalablement identifiée et désignée pour assurer la conduite des opérations. Cette structure est généralement activée sur place, au plus près de l'évènement, ce qui procure à ses membres les informations les plus pertinentes et complètes possibles.
La gestion de la situation doit pouvoir être la plus réactive possible avec une mise en place des procédures spécifiques de manière très précoce. Le fonctionnement d'une cellule de crise n'implique pas forcément la présence de tous ses membres. Les risques auxquels les décideurs peuvent être confrontés et leurs conséquences doivent pouvoir être identifiés le plus en amont possible.
Cela implique que la cellule de crise puisse monter en puissance, avec une activation initiale et un effective restreint afin de :
recueillir, analyser et structurer les premières informations ;
élaborer et transmettre les messages adaptés permettant d'assurer une communication juste et pertinente sur l'évènement et les mesures de protection nécessaires ;
arbitrer, prioriser et coordonner les actions fondamentales à réaliser sur le terrain de manière réactive et spécifique.
Cette mise en place restreinte de la cellule de crise peut aussi correspondre à un format spécifique qui permet de traiter en petit comité une situation pressentie ou redoutée. Ainsi, par anticipation face à une dégradation de la situation, l'équipe en place a déjà structuré sa réflexion et élaboré une stratégie d'évitement de crise. En cas de basculement nécessitant une montée en puissance du dispositif, les membres de la cellule de crise peuvent ainsi être plus réactif et moins soumis à l'effet de surprise, voire à la sidération engendrée par les circonstances.
Pour gagner encore en efficacité, le management de la cellule de crise peut nécessiter un renforcement visant à mieux répartir la charge de travail entre les membres sollicités. Dès lors, dans le cadre de la montée en puissance du dispositif et pour gagner en efficacité, l'équipe peut être complétée par des nouvelles personnes chargées spécifiquement des missions permettant de :
renforcer l'organisation sur le terrain ;
assurer le soutien global des intervenants ;
établir un lien avec les services extérieurs qui seraient mobilisés ;
garantir la sécurité des intervenants ;
permettre l'organisation dans la durée en gérant les ressources administratives et budgétaires nécessaires.
Ces configurations de la cellule de crise et le moment de leur activation peut être adapté en fonction de la structure concernée. En effet, les préoccupations au sein d'une entreprise qui se focalisent sur la préservation de l'outil de production et les intérêts des clients sont bien éloignés de ceux d'un maire par exemple qui a en charge la sauvegarde de sa population. C'est ainsi, qu'une cellule de crise doit pouvoir être la plus agile et adaptable possible pour coller aux besoins spécifiques en fonction des situations.
Cela implique également que chaque acteur concerné doit avoir une bonne connaissance de son rôle et interagisse efficacement avec les autres membres selon les procédures établies et à l'occasion de points de situation réguliers.
Principales fonctions nécessaires dans une cellule de crise
Les principales fonctions nécessaires dans une cellule de crise dépendent de son niveau d'activation, notamment en raison de l'ampleur de l’évènement. La mise en œuvre des procédures d'activation et de montée en puissance répond à des étapes préalablement établies qui conditionnent ainsi les différentes fonctions nécessaires. Dans tous les cas, il s'agit de trouver le format permettant d'agir le plus efficacement possible tout au long du déroulement des phases de la crise.
Pour un fonctionnement optimal, le management de l'équipe armant la cellule de crise implique de la part du cadre concerné de bien connaitre et de faire respecter les missions de chacun afin qu'elles ne rentrent pas en conflit avec celles des autres acteurs. L'élaboration en amont d'un guide de mise en œuvre et de montée en puissance peut être pertinente pour faciliter un travail de qualité entre les cellules.
D'une manière générale, la gestion d'une cellule de crise repose sur des fonctions essentielles qui peuvent prendre des dénominations parfois différentes. Selon les organisations concernées, en entreprise, dans une collectivité ou à l'échelle territoriale, la structuration de la cellule de crise peut comporter quelques différences. Celles-ci dépendant notamment du degré de préparation de ses membres au regard des risques auxquels ils peuvent être confrontés et portent sur la nature de l’organisation opérationnelle à mettre en œuvre. Pour autant, cela répond néanmoins à certains fondamentaux.
Le guide de gestion de crise et de montée en puissance élaboré par l'organisation concernée doit prévoir à minima les fonctions chargées de :
l'analyse et de la planification (recueil des données du terrain, renseignement, tenue à jour des supports de gestion partagée de la crise) ;
l'information et de la communication (gestion de la main courante et suivi des messages, tenue à jour de l'organigramme de la cellule de crise, rédaction des communiqués et veille de l'Internet) ;
la direction et le pilotage (responsabilité et animation de la cellule de crise, arbitrage des décisions, validation des communiqués).
Ce format minimum qui peut être activé qu'elle que soient les organisations concernées permet en comité restreint d'assurer une gestion courante de la cellule de crise. Ces mêmes ressources peuvent aussi bien se réunir en amont par anticipation et évitement d'une situation de crise. Ainsi, face à un risque spécifique ce format permet d'élaborer une première réflexion et d'apporter le conseil nécessaire au décideur afin d'opérer ses choix.
En cas d'évolution défavorable de la situation, la composition de la cellule de crise devra être renforcée. Il n'y a pas forcément d'ordre de priorité, mais on peut considérer que l'augmentation des actions sur le terrain focalisera rapidement la plus grande part de l'attention nécessaire. Les fonctions suivantes deviennent alors nécessaires, de manière ponctuelle ou durable :
conduite des opérations (cartographie opérationnelle, coordination et mise en œuvre des décisions);
logistique (mobilisation des moyens humains et techniques nécessaires) ;
liaison avec les partenaires (collecte et remontée des informations du terrain, contacts avec les partenaires institutionnels et privés) ;
coordination sécurité (gestion des moyens sur le terrain, sécurité des acteurs) ;
administration et finances (historisation des évènements, états de mobilisation des effectifs, ressources financières nécessaires).
Dans le cadre du management des équipes, pour garantir la sécurité de tous et pour éviter la prise de risque supplémentaire, le cadre chargé du pilotage de la cellule de crise devra avoir à l'esprit que l'organisation qu'il coordonne devra s’inscrire dans la durée. Le cas échéant, il devra s'assurer que la relève des membres de la cellule de crise, comme celle des acteurs de terrain sera organisée. Au besoin, le format même de la cellule de crise devra être adapté pour coller à la réalité du besoin, en fonction de l'enchaînement successif des phases de la crise.
Compétences nécessaires pour armer une cellule de crise
Pour être pleinement efficace, chaque membre d'une cellule de crise doit disposer de quelques compétences nécessaires. Même si on n'est pas un professionnel de la gestion de crise, certains fondamentaux restent incontournables.
A minima, il est nécessaire de connaître les procédures prévues dans la structure et les rôles de chaque membre de la cellule de crise. La compréhension de l'organisation prévue, des principaux mécanismes et des facteurs d'influence lors de la survenue des crises s'avère aussi utile. En complément, il est important de connaître le dispositif envisagé dans l'entreprise ou la collectivité, ainsi que les outils de gestion, notamment si une salle de crise est dédiée et/ou si une planification de crise a été élaborée, comme dans le cadre d'un plan communal de sauvegarde (PCS) ou d'un plan de continuité d'activité (PCA).
Grâce à une formation adaptée, chacun pourra appréhender dans les meilleures conditions possibles son rôle dans les différentes fonctions lorsqu'elles sont activées. Dans ce cadre, la maîtrise des outils de communication, la prise en compte des médias sociaux et l'usage d'Internet au sens large sont aussi des atouts précieux. Le cadre chargé du pilotage de la cellule de crise doit par ailleurs faire preuve de bonnes capacités d'animation de réunion, afin d'organiser et de conduire efficacement les points d'étapes indispensables à l'animation de la cellule de crise.
D'une manière plus générale, l'adaptabilité, la réactivité, l'endurance et la capacité de travailler en équipe sont des qualités requises. Chacun doit en effet pouvoir être en pleine capacité de ses moyens pour gérer les priorités et rester en mesure de prendre les bonnes décisions en conscience.
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